A Impecável, varejista carioca especializada em moda masculina, feminina e calçados, com mais de 11 lojas na capital e diversas cidades do Rio de Janeiro, é uma das empresas que utilizam as soluções SAP Qualtrics com foco na gestão da experiência dos clientes.
Muito além das pesquisas sobre a compra ou o atendimento, a solução de gestão empresarial oferece uma visão completa da equipe de atendimento, vendedores e caixas, estrutura das lojas em requisitos como limpeza, organização, tamanho das filas e disponibilidade de produtos. O dashboard analítico fez da Qualtrics uma ferramenta estratégica de gerenciamento e tomada de decisão para a rede.
Rafael Sampaio, CEO da Impecável, liderou a implementação de Qualtrics em 2017, em um projeto que foi apoiado diretamente pela área de consultoria da então startup a partir dos Estados Unidos.
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O projeto, para iniciar a utilização da plataforma, durou apenas quatro semanas em um processo rápido e fluido e contou com forte engajamento dos diversos departamentos da rede de lojas.
Poucos meses após a conclusão, a Impecável informou uma redução nas reclamações no SAC em 25% e alcançou melhores indicadores de desempenho em todas as lojas. Em dois anos, a Impecável apurou o índice de satisfação de mais de 63 mil clientes e conta com alta taxa de retorno nas interações. Do ponto de vista dos funcionários, a ferramenta também contribuiu para o reconhecimento dos melhores profissionais, aprimoramento do treinamento e na definição de um plano de carreira para os funcionários das lojas.
“O apoio consultivo da equipe Qualtrics contribuiu com a construção da estratégia para as diversas etapas, desde a definição do que deveria ser nossa prioridade para iniciar a ação, o roteiro para captação dos dados e a construção de um dashboard analítico adequado à nossa operação, que superasse o desafio de disponibilizar as informações em um formato que desse ao time decisório a capacidade de agir.”, explicou o executivo.
Segundo Rafael, a etapa analítica diferencia o Qualtrics de qualquer outra solução de gestão do mercado, por oferecer uma visão 360º da experiência do cliente e justificar com dados cada etapa da interação com a marca, fazendo com que esse atenidmento ao cliente , CRM, seja cada dia mais aprimorado.
Após dois anos utilizando Qualtrics, o executivo salientou a importância de ter prioritariamente investido no relacionamento como estratégia de negócios.
Renato Ajauskas, vice-presidente de Customer Experience da SAP Brasil ressaltou que a Impecável é um bom exemplo de como a solução de gestão empresarial, pode ser parametrizada para atender às necessidades de cada operação, adaptada ou totalmente reformulada quando a necessidade do negócio muda, se adequando e crescendo junto com a trajetória da empresa.
“Com SAP Qualtrics, a Impecável tem instrumentos para avaliar cada uma de suas lojas e fazer as correções necessárias, seja reforçar o treinamento dos funcionários ou rever a oferta dos produtos, se a necessidade do público mostrar que há uma demanda distinta das demais lojas da rede.”, garantiu Renato.
