O comportamento de compra no Brasil está mudando rapidamente — e essa transformação vai muito além de novas tecnologias. Com redes sociais estruturadas como motores de recomendação e o avanço dos sistemas de CRM, o consumidor brasileiro vive hoje em um ambiente onde algoritmos, dados e relações humanas coexistem na tomada de decisão.
A pesquisa realizada pela Bitrix24 com usuários brasileiros revela um cenário que interessa diretamente ao mercado de software de gestão e às empresas que acompanham tendências em automação, vendas e experiência do cliente: o consumidor digital brasileiro é altamente conectado, mas criteriosamente seletivo.
Entre precisão algorítmica e desconfiança: um consumidor dividido
Embora as redes sociais estejam mais eficientes do que nunca na recomendação de produtos, a reação do público é mista. De um lado, 37,9% dos entrevistados afirmam confiar nessas sugestões e já terem comprado por indicação algorítmica. Do outro, 62,1% demonstram cautela, especialmente quanto ao uso de dados pessoais.
Em um país onde mais de 150 milhões de pessoas estão ativas nas redes sociais, a personalização é um fator decisivo — mas a transparência é ainda maior. O brasileiro não rejeita tecnologia; rejeita opacidade. Para empresas, isso significa que políticas claras, consentimento e uso responsável de dados passam a ser parte da estratégia comercial.
Máquinas ajudam a descobrir. Pessoas ajudam a decidir.
Mesmo com o avanço da inteligência artificial nas jornadas de consumo, o fator humano segue sendo o maior ponto de confiança. A maioria dos entrevistados afirmou que, em compras mais relevantes, recorre a opiniões de amigos, familiares ou influenciadores antes de decidir.
Relatórios recentes reforçam isso: 72% dos consumidores brasileiros preferem marcas que combinam eficiência digital com atendimento humano. O dado ressalta uma tendência clara para o mercado de ERPs, CRMs e atendimento omnichannel: automação e IA não substituem relações humanas — elas ampliam o alcance, enquanto pessoas garantem credibilidade.
No modelo que mais cresce no Brasil, o atendimento híbrido domina: máquinas cuidam da velocidade; pessoas cuidam da confiança.
O funil social e o poder das conversas
A jornada de compra contemporânea não é linear — ela se constrói em redes sociais, Google, conversas no WhatsApp e recomendações espontâneas. A pesquisa confirma esse padrão: consumidores descobrem produtos nas redes, validam opiniões de outros usuários e só então avançam para a compra online.
Um relatório aponta que 64% dos brasileiros já compraram por influência de interações sociais. É o chamado funil social, onde cada etapa da decisão é influenciada por uma combinação de algoritmos e validação humana.
Para as empresas, o desafio não é apenas estar em múltiplos canais — é manter consistência entre eles. O consumidor espera a mesma experiência, o mesmo tom de voz e o mesmo nível de confiança em todos os pontos de contato. Omnichannel deixou de ser diferencial; tornou-se exigência.
Tecnologia e humanidade: a combinação que definirá o consumo
O estudo aponta uma tendência inequívoca: o consumidor brasileiro usa tecnologia para simplificar sua rotina, mas se conecta emocionalmente com marcas que demonstram autenticidade e propósito. A IA pode prever padrões, sugerir produtos e acelerar fluxos. Mas apenas o elemento humano constrói relacionamento, lealdade e reputação.
A nova era da decisão digital não será definida pela tecnologia sozinha — mas por como ela é usada. Empresas que combinarem automação, IA e presença humana de forma estratégica serão as que mais crescerão nos próximos anos.
