Genesys presentó su visión sobre el futuro del software empresarial, sentando las bases de lo que denomina la "economía de la experiencia". De acuerdo con la compañía, el modelo operativo tradicional, centrado en reducir costos y procesar transacciones, ha quedado obsoleto ante las expectativas digitales cada vez más exigentes del consumidor moderno.
Los líderes empresariales están atravesando un dilema crítico: la supuesta elección entre eficiencia operativa o lealtad del cliente. Según Mauricio García-Cepeda, VP & General Manager de Genesys, las empresas suelen "parchar" sistemas legados y aislados con capas de Inteligencia Artificial (IA), una estrategia que calificó como insuficiente.
"La experiencia no es una función de soporte. La experiencia es la mayor ventaja competitiva que puede ofrecer una organización. El problema central radica en que el sistema operativo actual de muchas compañías no fue diseñado para el cliente final, sino para la gestión interna de procesos aislados”, comentó Mauricio García-Cepeda, VP & General Manager de Genesys.
El surgimiento de la "Orquestación de Experiencias"
La propuesta de Genesys para superar este estancamiento es la orquestación universal, un sistema único que coordina interacciones, datos y decisiones en tiempo real. A diferencia de los sistemas de registro tradicionales que solo acumulan datos, la orquestación impulsa resultados mediante una IA diseñada específicamente para entender la intención del cliente.
Los cuatro pilares del nuevo modelo operativo:
Plataforma unificada: Un sistema que coordina interacciones y decisiones de forma centralizada, evitando soluciones fragmentadas.
IA de propósito específico: Una inteligencia diseñada para empoderar a los colaboradores y ofrecer soluciones claras en tiempo real.
Ecosistema abierto: Integración fluida con socios estratégicos como Salesforce, ServiceNow y AWS para unificar el flujo de datos.
Experiencia global: El respaldo de décadas de conocimiento en el manejo de interacciones a escala mundial.
Al migrar de sistemas aislados a una plataforma de orquestación, las empresas no sólo simplifican tareas, sino que redefinen su forma de operar. "Cuando la experiencia realmente se orquesta correctamente, el valor no se sacrifica. Más bien, se multiplica", comentó García-Cepeda.
Nueva interacción con clientes a través de WhatsApp
Genesys anunció también una nueva alianza con Meta para ayudar a las organizaciones a ofrecer una interacción con clientes más ágil y basada en el contexto a través de WhatsApp en Genesys Cloud, con el que los clientes tendrán acceso a una experiencia más sencilla al integrar voz, mensajería e inteligencia artificial en una de las plataformas de comunicación más utilizadas del mundo.
Genesys Cloud ofrece una solución integral de WhatsApp que integra mensajería, llamadas y engagement saliente dentro de un único espacio de trabajo impulsado por IA. Esto permite a las organizaciones gestionar conversaciones de manera fluida desde el primer contacto hasta la resolución.
En México, donde el uso de dispositivos móviles define la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, WhatsApp se ha convertido en un punto de contacto clave para el comercio y la atención. Con soporte para contenido multimedia, plantillas interactivas y Business Calling, Genesys Cloud permite a empresas mexicanas orquestar notificaciones proactivas, simplificar procesos de verificación de identidad y transacciones, y escalar fácilmente a interacciones de voz cuando se requiere una conversación humana. Las capacidades de IA en español y las integraciones con socios locales también ayudan a acelerar la implementación, cumpliendo con los requisito de privacidad y regulación en México.
WhatsApp en Genesys Cloud ya está disponible de forma general, con soporte global para mensajería saliente, Business Calling entrante, funciones interactivas y más. Se espera que el Business Calling saliente esté disponible en 2027.
-Karina Rodríguez Peña, Portal ERP México.
